Od kurira do komšije: Gdje završavaju nestali paketi i ko snosi odgovornost?

Internet kupovina obećala nam je svijet u kojem se sve rješava jednim klikom. Naručite, platite, sačekate – i roba stiže na vrata. Tako barem izgleda na reklamama, gdje nasmijani kurir predaje paket presretnom kupcu. U stvarnosti, priča je mnogo komplikovanija: paketi kasne, gube se, stižu oštećeni, završavaju kod komšije koji „ne zna“ ništa o tome, ili nestaju bez traga. Dok se vi pitate ko je odgovoran, trgovci peru ruke, dostavljači se vade na „pravila službe“, a potrošač ostaje zarobljen između sistema i sopstvenih očekivanja.

Ovaj tekst vodi vas iza kulisa „udobnosti“ internet trgovine u Austriji. Ko snosi krivicu kada vaš paket nestane – trgovac, dostavljač ili vi? Šta možete da uradite kao potrošač? I da li preuzimanje paketa za komšije pomaže ili stvara nevolje?

Ko plaća kada paket nestane?

Jedna od najčešćih situacija izgleda ovako: kupac naruči proizvod, dobije potvrdu o slanju i obavještenje da je paket „uručen“. Ali – pošiljke nigdje. Kurir tvrdi da je ostavio ispred vrata, prodavac kaže da je sve uredno poslato, a vi nemate ni proizvod ni svoj novac. U tom trenutku nastaje začarani krug prebacivanja odgovornosti.

Pravnica Maria Semrad iz Evropskog potrošačkog centra za der Standard jasno poručuje da potrošači nisu ti koji treba da rješavaju sporove sa dostavljačima. Njena preporuka je jednostavna: uvijek insistirajte da roba stigne u vaše ruke. Ako se to ne dogodi, krivicu ne možete snositi vi. Kompanija od koje ste kupili proizvod dužna je da osigura isporuku. Ako niste dali saglasnost za odlaganje paketa, smatra se da je dostava izvršena tek kada vi lično primite pošiljku.

Problem nastaje jer zakoni nisu ujednačeni, a svaka dostavna služba ima sopstvena pravila. Austrijska pošta, na primjer, smatra da se ostavljanje paketa kod komšije računa kao isporuka ako niste kod kuće. DHL i GLS imaju drugačije uslove, dok pojedini kuriri uzimaju sebi pravo da paket ostave ispred vrata bez ikakve saglasnosti. Takva praksa otvara prostor za zloupotrebe i nesporazume.

Još je osjetljivija situacija kada paket preuzme komšija. On na to nije obavezan, a ako odluči da ga zadrži, to može da se tretira kao krivično djelo pronevjere. U svakom slučaju, vaša odgovornost ne postoji – jer vi niste ni vidjeli proizvod za koji ste platili.

Potrošačka prava: Kako da se izborite?

U svijetu online trgovine, osnovno pravilo je jasno: roba postaje vaša tek kada je fizički primite. Ako paket nestane, ne dozvolite da vas trgovci uvjere kako je to „problem sa dostavljačem“. Vi imate zakonska prava i treba da ih koristite.

Kao kupac, možete prodavcu postaviti dodatni rok za isporuku. Ako ni tada ne dobijete paket, imate pravo da odustanete od ugovora i tražite povrat novca. Postoji i zakonski rok od 14 dana tokom kojeg možete odustati od kupovine iz bilo kog razloga, ali i nakon tog roka vaša prava važe ako roba nije stigla. Drugim riječima, povrat je moguć sve dok vi lično niste primili proizvod.

U Austriji, potrošači imaju mogućnost da probleme prijave i državnim institucijama. Regulatorna agencija za telekomunikacije i poštu (RTR) zadužena je da prati rad poštanskih i kurirskih službi. Podaci o problemima se prikupljaju i anonimno prosljeđuju dostavljačima. Samo u 2024. godini, podneseno je 544 žalbi, što je čak 42 posto više nego godinu ranije. Najčešće primjedbe odnose se na to da kurir nije ni pozvonio, da je paket odmah poslat u poštanski centar ili da nije ostavljeno obavještenje o pokušaju isporuke.

Direktor RTR-a Klaus Steinmaurer upozorava da je stvarni broj problema daleko veći od zvaničnih statistika. Prema njegovim riječima, mnogi ljudi ni ne prijavljuju svoje slučajeve, pa brojke predstavljaju samo vrh ledenog brijega. Njegov apel ide i prema politici: vrijeme je da se zakoni modernizuju i zaštite korisnici koji su sve češće žrtve nefunkcionalne dostavne mreže.

Mnogi potrošači misle i da je uobičajeno da dostavljači samo ubace obavještenje u sanduče bez pokušaja da uruče paket. Međutim, austrijski Zakon o poštanskom tržištu (PMG) jasno propisuje drugačije. „Dostavne službe moraju barem jednom pokušati da uruče paket – dakle, pozvoniti i pokušati da lično predaju pošiljku“, objašnjava Judith Vass iz Odsjeka za zaštitu potrošača u Radničkoj komori Beča za der Standard. Ako do pokušaja uručenja ne dođe, kurirska služba krši svoje ugovorne obaveze prema internet prodavnici. To znači da kupac ima puno pravo da uloži prigovor – prvo kod trgovca, a zatim i kod nadležnih institucija koje štite potrošače.

Komšije – solidarnost ili gnjavaža?

Jedna od najvećih dilema savremenog stanovanja postala je jednostavno pitanje: da li preuzimati pakete za komšije? Za jedne, to je znak solidarnosti, prilika za ljudski kontakt i mali gest dobrosusjedskih odnosa. Za druge, to je izvor stresa i nepotrebnih problema.

Zagovornici „za“ tvrde da su paketi povod za lijepa, sitna druženja. Kada pozvoni kurir i donese paket komšinici, a vi ga preuzmete, slijedi osmijeh, kratko ćaskanje i osjećaj da ste nekome pomogli. Možda se baš tu rodi nova bliskost u zgradi, a narednog dana vas komšija iznenadi kolačem ili sitnom uslugom.

Ali postoje i oni koji kategorički odbijaju da budu dio tuđe kupoholičarske rutine. Šta kada je paket ogroman, zauzme pola hodnika i stoji danima jer se komšija ne pojavljuje? Ili kada morate da zvonite po pet puta dok ga konačno ne preuzmu? Još gore, šta ako paket stoji u vašem stanu, a vi živite u malom prostoru gdje vam svaki kvadrat znači? U tom slučaju, dobra volja brzo se pretvara u frustraciju.

Neki se žale i na neprijatnosti koje prate ove situacije i osjećaja da su postali „besplatni skladištari“. Zato ne čudi što sve veći broj ljudi traži da se paketi vraćaju direktno u poštanske centre umjesto da završe kod slučajnih komšija.

Kuriri na ivici: Rad iza kulisa            

I dok se potrošači nerviraju zbog izgubljenih paketa, a komšije raspravljaju da li treba da budu „rezervni poštari“, pravi gubitnici često su sami kuriri. Oni se nalaze na dnu hijerarhije dostavljačkog lanca i rade u uslovima koji bi mnoge šokirali.

Studija Univerziteta u Beču iz 2023. godine otkrila je da veliki dostavljači često outsourcingom prebacuju isporuke na podugovarače. Ti podugovarači zapošljavaju privremene radnike, ljude migrantskog porijekla i zaposlene pod stalnim pritiskom otkaza. Plata im u prosjeku iznosi svega 80 centi po paketu, što znači da moraju isporučiti stotine paketa dnevno kako bi imali pristojan prihod.

Posebno je dramatično u decembru, kada broj pošiljki eksplodira zbog praznične kupovine. Tada radni dani traju i po 15 sati, a kuriri su prisiljeni da rade na granici izdržljivosti. Istovremeno, upravo njihova greška – ako paket ostave ispred vrata ili ne pozvone – postaje predmet ljutnje potrošača.

U ovakvim uslovima jasno je da problem dostave nije samo logističko, već i društveno pitanje. Potrošači imaju pravo na svoje pakete, ali kuriri imaju pravo na dostojanstvene uslove rada. Sve dok se ovaj balans ne postigne, frustracija će ostati na obje strane.

Udobnost ima cijenu

Online kupovina nam je promijenila navike i postala nezaobilazni dio svakodnevnice. Ali udobnost naručivanja iz fotelje skriva cijeli niz problema: od izgubljenih pošiljki, preko neregulisanih zakona i pasivnih komšija, do iscrpljenih kurira.

Za potrošače, najvažnije je da znaju svoja prava i da ih bez ustručavanja koriste. Prodavci moraju preuzeti odgovornost, jer kupac nije taj koji treba da rješava probleme sa dostavom. Komšije, pak, moraju same odlučiti da li su spremne da preuzimaju pakete, a država bi trebala da uredi zakonske okvire koji će zaštititi i potrošače i radnike.

Sljedeći put kada kliknete „naruči odmah“, sjetite se: iza tog klika stoje priče o nestalim paketima, nervoznim kupcima, komšijskim odnosima na testu i ljudima koji za sitne pare trče stepenicama od jutra do mraka. Udobnost ima svoju cijenu – a pitanje je ko je zapravo plaća.

Foto: Freepik